Quelle est votre politique d'utilisation correcte ?

Tous les retours doivent être conformes à notre politique d'utilisation raisonnable indiquée ci-dessous.

Remboursements partiels et frais de traitement
Articles défectueux et incorrects
Activité suspecte

Remboursements partiels et frais de traitement

Notre politique d'utilisation raisonnable nous permet de nous assurer que nous pouvons continuer à offrir les retours gratuits à la grande majorité de nos clients. 

Pour le petit groupe de clients qui, systématiquement, agit de sorte à rendre le service de retours gratuits non viable, nous déduisons et retenons 4,95 € par colis retourné de leur remboursement pour nous aider à couvrir les frais de retour des marchandises. Dans les cas exceptionnels, nous ajouterons également des frais de traitement supplémentaires d'un montant de 4,95 €, facturés séparément des frais de livraison habituels.

Comment savoir si des retenues ou des frais s'appliquent ?

Pour déterminer si cette retenue doit être appliquée à vos futurs remboursements, nous examinons toujours votre comportement d'achat au cours des 12 derniers mois. Cette évaluation est mise à jour à chaque nouvelle commande. Pour garantir l'exactitude des informations, tout changement de statut est soumis à un délai de 30 jours afin que tous les retours puissent être traités.

Pendant cette période de 12 mois, nous surveillons :

• Votre taux de retours : le montant des articles renvoyés par rapport à vos dépenses globales (par exemple, si vous dépensez 100 € et que vous retournez 50 €, votre taux de retour est de 50 %) ;
• Votre nombre de commandes : le nombre de commandes que vous avez passées

Vous pouvez consulter votre taux de retours à tout moment dans « Mon compte » et vous trouverez ici des conseils pour réduire votre taux de retours. 

Je ne suis pas abonné(e) à ASOS Premier

Vous profiterez toujours des retours gratuits, sauf si pendant cette période de 12 mois : 

• Votre taux de retours est de 70 % ou plus et vous avez passé au moins 3 commandes. Dans ce cas, nous pouvons déduire et retenir 4,95 € de votre remboursement pour chaque colis renvoyé (sauf si vous conservez des articles de votre commande pour un montant supérieur à 50 €) ; ou
• Votre taux de retours est de 80 % ou plus et vous avez passé au moins 5 commandes. Dans ce cas, nous pouvons déduire et retenir 4,95 € de votre remboursement pour chaque colis renvoyé (sauf si vous conservez des articles de votre commande pour un montant supérieur à 50 €). Nous appliquerons également des frais de traitement supplémentaires de 4,95 €, en plus des frais de livraison habituels.

ASOS Premier

Si votre taux de retours est supérieur à 70 % et que vous avez passé au moins 3 commandes, vous ne pourrez pas vous abonner à ou renouveler ASOS Premier. Si votre abonnement à ASOS Premier est encore actif, vous conserverez vos avantages ASOS Premier jusqu'à l'expiration de votre abonnement actuel. Mais nous pourrons déduire et retenir 4,95 € de votre remboursement pour chaque colis renvoyé (sauf si vous conservez des articles de votre commande pour un montant supérieur à 50 €).

Que se passe-t-il si mon taux de retours diminue ?

Si votre taux de retours diminue, vous pourrez à nouveau bénéficier automatiquement des frais de retour gratuits et/ou vous n'aurez plus à payer de frais de traitement (le cas échéant, en fonction de votre taux de retours). 

Si une retenue pour les retours et/ou des frais de traitement s'appliquent 

Si une retenue pour les retours de 4,95 € ou des frais de traitement de 4,95 € s'appliquent, nous vous enverrons une notification avec toutes les informations. Sur la page de paiement, des rappels s'afficheront avant que vous ne passiez votre commande et dans le cas d'une retenue pour les retours, lorsque vous effectuez un retour. Ces retenues et frais ne s'appliquent que lorsque vous faites partie du groupe avec un taux de retours plus élevé comme indiqué ci-dessus et ils sont distincts des frais de livraison standard.

Si vous êtes abonné(e) à ASOS Premier, cette Politique d’Utilisation Raisonnable s’appliquera aux commandes passées à partir du 15 janvier 2026. Si vous n’êtes pas abonné(e), elle s’appliquera aux commandes passées à partir du 16 décembre 2026. Pour toute commande passée avant cette date, les règles de déduction précédentes restent en vigueur.

Articles défectueux et incorrects

Vous pouvez continuer à effectuer des retours gratuits pour les produits défectueux ou pour lesquels nous vous avons envoyé un produit que vous n'avez pas commandé.

Si votre article présente un défaut, veuillez nous le retourner dès que possible afin que nous puissions résoudre ce problème. N'oubliez de sélectionner « Défectueux/cassé » lors de la sélection du motif de retour. Vous ne parvenez pas à créer un retour ou votre article ne peut pas être retourné ? Veuillez contacter notre équipe du service client ici et veuillez leur envoyer une photo de l'article défectueux. Nos conseillers seront ravis de vous aider.

Vous avez trop porté votre article préféré ? N'oubliez pas que nous inspectons tous les articles renvoyés et ceux qui présentent une usure plutôt qu'un défaut ne sont pas remboursés.

Si vous avez reçu un article incorrect, veuillez nous le renvoyer dès que possible. Sélectionnez « Article incorrect reçu » comme motif de retour lors de la création de votre retour. Cliquez ici pour savoir comment effectuer un retour. Sur les produits de certaines marques, les tailles ne sont pas affichées en taille anglaise. Vérifiez donc si vous avez reçu la bonne taille. Veuillez consulter notre guide de tailles.

REMARQUE : Si vous n'avez pas sélectionné le bon motif de retour et que nous déterminons que l'article est le bon article que vous avez commandé ou ne présente aucun défaut (le cas échéant), nous nous réservons le droit de vous facturer les frais de retour.

Activité suspecte

Si nous suspectons une activité frauduleuse et/ou remarquons une activité inhabituelle ou suspecte sur votre compte, il se peut que nous refusions d'effectuer un remboursement, que nous le suspendions et/ou que nous bloquions votre compte et tous les comptes associés.

Ces activités comprennent, mais sans s'y limiter : les réclamations relatives à des commandes non reçues, à des articles manquants, à des commandes et à des retours en masse, bien plus que ce que même le client le plus fidèle d'ASOS commanderait, et au nombre et à la valeur des commandes que vous avez effectuées ; tout modèle inhabituel d'activité de retours ; lorsque nous soupçonnons que quelqu'un ne se contente pas d'essayer ses articles, mais qu'il les porte un certain temps avant de les retourner ; lorsque nous refusons plusieurs retours de votre part (consultez l'article « Dans quel cas nous pouvons refuser un remboursement » figurant dans nos conditions générales) ; ou le renvoi d'articles portés/utilisés et qui ne correspondent pas à ce qui a été initialement commandé. 

Si votre compte a été désactivé et que vous devez effectuer un retour valide, veuillez vous référer à l'e-mail de fermeture de compte que nous vous avons envoyé. Vous y trouverez toutes les informations nécessaires pour effectuer un retour valide. Les frais de retour des marchandises sont à votre charge. Tout retour sera traité normalement une fois arrivé à notre entrepôt.
Veuillez noter que nous nous réservons le droit d'engager des poursuites judiciaires à votre encontre si les articles que vous renvoyez ne correspondent pas à ceux que vous avez commandés.

Suivez ce lien pour en savoir plus sur notre politique de retour.